カスタマーサービス

Amazonでお客様の声を直接聞ける唯一の部門として、 問題解決や全社的なKAIZENの起点に。

仙台、札幌、福岡の3拠点でさらなるカスタマーサービスの強化を。

「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」という理念を掲げるAmazonにおいて、カスタマーサービス(CS)はAmazon.co.jpとお客様をつなぐ重要な役割を担う部門です。総合オンラインストアにおいて、お客様の声を唯一聞くことができるため、お問い合わせ対応や問題解決などに加え、お客様の声を社内にフィードバックすることで、時には全社的なKAIZEN(改善)や新たなサービスの起点となることもあります。現在、宮城県仙台市と北海道札幌市、そして、2015年9月にオープンした福岡県福岡市と、日本においては3つのCS拠点を展開。取扱商品の拡充や新サービスの立ち上げなどにより成長を続けるAmazonにおいて、CS体制のさらなる強化を図っています。

お客様のために何ができるのか。お客様の気持に寄り添い、解決策を提案。

カスタマーサービスで核となるのは、CSA(Customer Services Associate/カスタマーサービスアソシエイト)と呼ばれるお客様対応スタッフです。電話やメールだけでなく、ビデオチャットやSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)といったさまざまな手段を用いて、商品内容や配送・梱包に関するお客様からのご意見・ご質問、購入・返品方法などに関するお問い合わせなどに対して、一つ一つ丁寧に応えていきます。その仕事は、マニュアルによる単一な対応ではありません。AmazonのCSA は、単にお客様からのお問い合わせに回答するだけではなく、お客様の気持に寄り添い、お客様の本質的な課題の解決のために何ができるのかを考え、改善策を提案し、新しい価値を提供するという、クリエイティブな一面があるのです。

マネジメントポジションや専門チーム・サポートチームなど、さまざまなキャリアを描ける環境。

Amazonでは、目標やキャリアパスをそれぞれが主体的に考えることを推奨しており、社内公募のポジションなどに対して自ら手を挙げることで、キャリアの幅を広げることができます。カスタマーサービスにおけるキャリアも多種多様。CSAを中心とするメンバーのマネジメントや育成、チーム全体のボトムアップを行う立場であるCSリードやマネージャーといったポジションであれば、お客様対応力やコミュニケーション力はもちろんのこと、マネジメントスキルを磨きながら上を目指すことが可能です。また、ソーシャルチーム、外国語対応チーム、電子書籍のKindleなどを扱うデジタルチーム、日本にローンチしたばかりの新サービスに対応するチームなど、より専門的な知識を有するチームをリードすることも。マネジメント職以外にも、現場のCSAメンバーの改善提案を取りまとめるKAIZENチーム、エンジニアと連携し各種ツールの問題解決を図るシステムサポート、マニュアルやトレーニングマテリアルの開発・制作を行うチームや、データ分析に基づき事業予測・人員計画を行うキャパシティプランニングなど、多様な職種に挑戦し、知識・スキル・経験の幅を広げながら柔軟にキャリアアップを図れる土壌があります。

カスタマーサービスで働く社員紹介