カスタマーサービス

立教大学大学院を修了し、
2014年、新卒でAmazonへ

川端 麻莉子/Mariko Kawabata
仙台カスタマーサービス DDMスペシャリスト。立教大学理学部を卒業後、同大学院に進み、2014年にAmazonに入社。学生時代のアルバイト経験などから接客に興味関心が高く、Amazonのお客様と直接話すことができるカスタマーサービス(CS)へ。お客様対応を10ヶ月経験し、現在は商品・システムの問題対応(トラブルシューティング)を担当している。

川端 麻莉子
お客様対応を経験し、
Amazon全体を見渡すことができる立場で、
問題の根本的な解決を図っています。

My work

まずはお客様対応からスタートし、
問題を根本的に解決する専門的なサポートチームへ。

CSを希望した私は、同期の中の2名と共に、仙台のカスタマーサービスに配属となりました。入社当初は、CSA(Customer Service Associate/カスタマーサービスアソシエイト)と呼ばれるお客様対応スタッフからのスタートでしたが、現在はそれぞれ異なる仕事についています。同期が英語対応の必要なお客様を担当するチームなどに異動する中で、私はCSAをサポートするDDM(ダイナミック・デマンド・マネジメント)チームに異動。DDMチームでは、Amazon.co.jpで販売している商品に関する問題などを根本的に解決する役割を担いました。お客様からのお問い合わせ一つ一つに応えていくのがCSAですが、何か大きな問題が発生してしまうと、同じ内容のお問い合わせが集中してしまいます。そのような時に問題を解決することで、多くのお客様やCSAの困った状況を一気に解消することができるため、とてもやりがいのある仕事です。Amazonでは私が所属するDDMチームの他にも、CSAをサポートするための専門的なチームが多数存在します。サポートチームにとってはCSAもお客様という考え方のもと、CSAがいかに働きやすいようにするかを心がけているのです。そして、ひいてはそれがAmazonのお客様へのより良い対応へとつながり、最終的にAmazonへの顧客満足度も高めています。

Good environment

カスタマーサービスはAmazonのビジネス全体を理解でき、
問題解決の司令塔として活躍できます。

私がCSAとしても10ヶ月の経験を積んで良かったと思うのは、Amazonのビジネス全体に詳しくなれたことです。なぜなら、お客様からのお問い合わせは、Amazon.co.jpの中の全ストアの商品に関することから、Amazon StudentやAmazon定期おトク便などのサービスに関することまで多岐にわたります。当然、私たち自身も最初からすべての知識が身についているわけではありませんが、お問い合わせのたびに調べたり、コーチやリードと呼ばれる先輩や上司に聞いたりしながら、知識を増やしていくことができました。また、DDMチームに移ってからはCSAをサポートする立場として、CSAがどういったことで困ったり、悩んだりするのかを、自分の実体験からわかることも大きな強みです。何か問題が発生した時は迅速に解決するため、CSAやAmazonのお客様の立場に立って、関連部署への依頼や調整を行います。例えば、商品で問題が発生した時は、リテールビジネスの担当バイヤーを始め、フルフィルメントセンター(物流拠点)や法務とも連携。ある意味、問題解決を図る司令塔的な役割を担うため、他部門からも頼りにされますし、解決できた時は「助かりました」「ありがとう」と感謝されます。Amazonのような大きな会社で全体を見渡しながら、さまざまな経験が積めるのはCSならではの環境です。

Message to students

失敗を恐れずに挑戦できるのは、
尊敬でき、頼りになる上司がいるからです。

現在は、商品の問題だけでなく、システムの問題も担当するようになり、インドの開発チームとのやりとりも発生するため、また新たな経験ができています。さらに、問題発生後に対応するだけでなく、問題が起こらないようにKAIZEN(改善)を行っていくプロジェクトなども任されています。このように自分の成長に合わせて新しい挑戦ができることもAmazonの魅力です。よく大学時代の友人と話をして感じるのは、私が上司に恵まれていること。どんな相談でも常に的確なアドバイスをしてもらえますし、新しい挑戦も見守ってもらえます。「あなたには無理そうだから、やめとけば」といったことを言われた経験は一度もありません。そして、挑戦した結果、失敗してしまった時はきちんとフォローをしてくれます。もちろん、これはAmazon共通で言えること。Amazonには360度評価で、上司や同僚、部下と、周りのすべての人から尊敬され評価される人が昇進していくため、本当に能力やリーダーシップのある上司のもとで、安心して挑戦できるのです。