セラーサポート スーパーバイザー

札幌の大学を卒業し、
2010年、札幌のセラーサポートへ

向山 友也 / Tomoya Mukaiyama
セラーサポート(札幌) スーパーバイザー。札幌生まれ、札幌育ち。札幌の大学を卒業後、札幌で就職先を探し、2010年5月にAmazonに入社。札幌カスタマーセンターのセラーサポート事業部でアソシエイトからスタートし、チームリーダー、スーパーバイザーとキャリアアップを実現している。

向山 友也
生まれ育った場所で、最高の仲間と一緒に
急成長中のビジネスを支えながら、
自分のキャリアアップも実現しています。

My work

札幌勤務ながら、より専門的なサポートを行うために、
シアトルでトレーニングを受けたりも。

セラーと呼ばれる販売事業者からのさまざまなお問い合わせに電話やメールでお答えするのがセラーサポートの仕事です。お客様の所に直接訪問したりすることはないため、札幌と仙台にあるAmazonのカスタマーセンターで行っています。札幌での勤務を希望していた私にとって、Amazonのような世界的な有名企業で、しかも学生時代からユーザーだったAmazon.co.jpに関われる仕事は他にはないものでした。そして、さまざまな経験を積み、現在はスーパーバイザーというポジションで「iluc」と呼ばれるチームの管理を任されています。販売事業者からのお問い合わせが多岐にわたる中でより専門的なサポートを行うため、セラーサポートは複数のチームに分かれており、販売事業者の在庫紛失調査などを担うチームが「iluc」。2013年に新たにできたチームですが、立ち上げにあたってはシアトルの米国本社で2週間のトレーニングを受けたりもしました。そんなグローバル企業ならではの環境で、英語でのコミュニケーション力も入社時に比べて上がったと思います。

Good environment

お客様の声を受け止めるだけでなく、
セラーサポート発で他部門も巻き込んだ改善を実行。

セラーサポートにとってのお客様である、販売事業者の声はとても大切です。私は仕事に慣れても、お客様の声を受け止めることに慣れてしまっては絶対にダメだと思っています。単純にお客様から聞かれたことだけに答えるのではなく、その裏にある事情や気持ち等なども汲みとってアドバイスや提案を行うことを心がけてきましたし、私のチームメンバーにもそれを伝えています。また、お客様のために他部門を巻き込んでの改善を行うこともあります。私が一番思い出深いのは、販売事業者の商品を預かるフルフィルメントセンター(物流拠点)(FC)で繁忙期に工程の変更が行われ、受領作業が進まなくなってしまった時のこと。受領作業が進まないと未受領として扱われ、在庫されていないことになるため、販売事業者からの問い合わせが急増しました。こちらの問題であることを販売事業者に伝えて安心してもらうだけでなく、根本的な解決をはかるためにFCの担当者と交渉。工程の再検討や作業スタッフの増員などを行ってもらい、お客様からの信頼を守ることができました。

Message to students

働く人の幸せがお客様の幸せに。
風通しの良さがみんなの一体感を生み出しています。

Amazonは新しい発想やスピード感についていける柔軟性を持った人が活躍できる場所です。風通しが非常に良く、上司に相談や意見がしやすいため、悩みや不満などを溜め込む必要はありません。お客様や自分達のために改善したいことがあれば、どんどん良い方法に変えていけます。Amazonでは、販売事業者の声を直接聞いているセラーサポートの声も重要視しており、働く人の幸せがお客様の幸せにつながると考えているからです。私もその考え方が素晴らしいと思っていますし、スーパーバイザーとしてメンバーの育成やサポートを行う上での土台になっています。そして、そのような働きやすい環境だからこそ、お互いにあだ名で呼び合ったり、有給を取って一緒に海外旅行に行ったりと、みんなの仲もとてもいいのです。